Service Level Agreement

Overwegende dat:

  1. Pluform werkzaamheden uitvoert zoals beschreven in Artikel 1: SAAS applicatie Dienstverlening
  2. De dienstverlening wordt toegepast binnen de context van Artikel 1: SAAS -dienstverlening
  3. Opdrachtgever gebruik wenst te maken van de dienstverlening inzake de applicatie voor online begeleiding Pluform
  4. Pluform en Opdrachtgever de afspraken met betrekking tot de uitvoering van de 
werkzaamheden nader specificeren in deze Service Level Agreement

Pluform en Opdrachtgever komen het volgende overeen:

Artikel 1: Dienstverlening

  1. Pluform verzorgt de beschikbaarheid van de SAAS applicatie Pluform voor online begeleiding zoals beschreven in Artikel 2: De applicatie
  2. Pluform verzorgt de installatie van de Hostingomgeving zoals beschreven in Artikel 5: Systeeminstallatie
  3. Pluform verzorgt het beheer van de applicatie zoals beschreven in Artikel 3: applicatiebeheer
  4. Pluform verzorgt het aannemen, registreren, analyseren en oplossen van incidenten zoals beschreven in Artikel 6: Incidenten
  5. Pluform verzorgt het uitvoeren van wijzigingen in de applicatie zoals beschreven in Artikel 7: Mutaties
  6. Pluform verzorgt de gebruikersondersteuning van de applicatie Pluform zoals beschreven in Artikel 8: Gebruikersondersteuning
  7. Pluform zorgt voor het maken van backups van de applicatie zoals beschreven in Artikel 9: Backups
  8. Pluform zorgt voor het geautomatiseerd controleren van de applicatie zoals beschreven in Artikel 10: Monitoring
  9. Pluform is niet verantwoordelijk voor zaken zoals beschreven in Artikel 11: Uitzonderingen

Artikel 2: De applicatie

  1. De SAAS applicatie Pluform wordt aangeboden in de vorm van een Cloud Platform: een samenstelling van de applicatie en een of meerdere servers waarvan de applicatie eigendom is van Pluform en waarvan het gebruik beschikbaar wordt gesteld aan Opdrachtgever
  2. Servers waarop de applicatie draait zijn voorzien van het Debian GNU/Linux besturingssysteem, applicaties en gebruikersdata zoals vastgelegd in de Systeemspecificatie (Artikel 4)
  3. De Applicatie maakt gebruikt van Hostinginfrastructuur die wordt aangeboden door een Interconnect
  4. De Hostinginfrastructuur bestaat uit zaken zoals:
    1. Fysieke locatie waar de servers zijn ondergebracht
    2. Netwerkvoorzieningen zoals bekabeling, routers en firewalls waarmee de servers 
toegang hebben tot elkaar en het internet
    3. Stroom- en noodstroomvoorzieningen
    4. Toegangscontrole tot de fysieke locatie van de servers

Artikel 3: Applicatiebeheer

  1. Onder applicatiebeheer wordt verstaan het uitvoeren van werkzaamheden die tot doel hebben een goede werking van de applicatie te bevorderen
  2. Softwaremanagement:
  3. Het installeren van software-updates die betrekking hebben op de applicatie
  4. Onder software-updates worden updates verstaan met een minor release; 
bijvoorbeeld van versie 3.1 naar versie 3.2. Een major release update, bijvoorbeeld van versie 3 naar 4, betreft een software-upgrade en wordt uitgevoerd volgens Artikel 7: Mutaties
  5. Pluform installeert software-updates afkomstig van door Pluform goedgekeurde en/of in de Systeemspecificatie beschreven bronnen
  6. In de Systeemspecificatie is vastgelegd in welk tijdsbestek, passend binnen het gekozen Service Level (Artikel 13), software-updates geïnstalleerd worden door Pluform
  7. Pluform is gerechtigd om in het voornoemde tijdsbestek software-updates te installeren zonder hierover te communiceren met Opdrachtgever
  8. Indien de installatie van de door Pluform nodig geachte software-updates door Opdrachtgever worden tegengehouden of uitgesteld, dan vervalt de aansprakelijkheid voor de veiligheid en beschikbaarheid van de applicatie
  9. Configuratiemanagement:
  10. De configuratie van de applicatie wordt opgeslagen in Drupal en configuratie van de servers in de Hostingomgeving in een
 Configuratiesysteem dat beheerd wordt door Combell
  11. Alle mutaties in de configuratie van Drupal worden opgeslagen het configuratiesysteem van Pluform. Alle mutaties in de hostingomgeving worden verwerkt in het 
Configuratiesysteem en vervolgens toegepast op de betreffende servers.
  12. In geval van een calamiteit kan Pluform vanuit het Configuratiesysteem de applicatie opnieuw opstarten en configureren

Artikel 4: Applicatiespecificatie

  1. Onder Applicatiespecificatie wordt verstaan de beschrijving van de eigenschappen van de accounts zoals die door de opdrachtgever in gebruik worden genomen
  2. In de Applicatiespecificatie wordt uitgewerkt hoe de applicatie wordt ingericht waarbij de volgende punten aan de orde komen: 
a) aantal en type accounts
b) organisatiebeheerder van de Opdrachtgever c) functionaliteiten welke toegankelijk zullen zijn.

Artikel 5: Systeeminstallatie

  1. Onder Systeeminstallatie wordt verstaan het operationeel maken van de applicatie
  2. De applicatie wordt als goedgekeurd beschouwd op het moment dat deze door Opdrachtgever in gebruik is genomen
  3. Kennisborging:
a) Pluform zorgt ervoor dat de kennis die nodig is voor het uitvoeren van de werkzaamheden zoals beschreven in document in voldoende mate aanwezig is bij de medewerkers van Pluform

Artikel 6: Incidenten

  1. Incidenten zijn storingen in de applicatie waardoor Pluform niet (volledig) functioneert.
  2. Indien Opdrachtgever een Incident signaleert, dan maakt Opdrachtgever hiervan melding volgens de procedure zoals beschreven in Artikel 12: Ticketsysteem
  3. Indien Pluform een Incident signaleert, bijvoorbeeld via het controlesysteem
zoals beschreven in Artikel 10: Monitoring, dan maakt Pluform hiervan melding in het Ticketsysteem
  4. Nadat een Incident is gemeld via het Ticketsysteem, zal Pluform de melding in behandeling nemen volgens de Responstijden in Artikel 13: Service Levels
  5. Werkzaamheden die voortkomen uit een Incident dat is veroorzaakt door het toedoen van Opdrachtgever, worden door Pluform in rekening gebracht op basis van het uurtarief zoals beschreven in Artikel 16: Prijzen

Artikel 7: Mutaties

  1. Mutaties zijn door Opdrachtgever gewenste aanpassingen in de applicatie
  2. Indien Opdrachtgever een Mutatie wenst, dan dient deze aangemeld te worden volgens de procedure zoals beschreven in Artikel 12: Ticketsysteem
  3. Nadat een Mutatie is gemeld via het Ticketsysteem, zal Pluform de melding in 
behandeling nemen volgens de Responstijden in Artikel 13: Service Levels
  4. Pluform analyseert de Mutatie volgens de onderstaande procedure:
  5. Indien de implementatie van de Mutatie 1 uur of minder aan werkzaamheden in beslag neemt, dan wordt de implementatie zonder tussentijds overleg met Opdrachtgever door Pluform uitgevoerd
  6. Indien de implementatie van de Mutatie meer dan 1 uur aan werkzaamheden in beslag neemt, dan zal Pluform dit eerst ter goedkeuring voorleggen aan Opdrachtgever
  7. Indien Pluform een Mutatie nodig acht, bijvoorbeeld om de veiligheid of functionaliteit van de applicatie te verbeteren, dan geldt de volgende procedure:
  8. Pluform maakt melding van de Mutatie in het Ticketsysteem en legt uit waarom de Mutatie door Pluform nodig is
  9. In overleg met Opdrachtgever worden de condities afgestemd waaronder de Mutatie wordt uitgevoerd (tijdstip, tijdsduur, werkzaamheden)
  10. Werkzaamheden die voortkomen uit een Mutatie worden door Pluform in rekening gebracht op basis van het Uurtarief zoals beschreven in Artikel 16: Prijzen

Artikel 8: Gebruiksondersteuning

  1. Onder gebruiksondersteuning wordt verstaan het verlenen van telefonische, schriftelijke of elektronische ondersteuning met betrekking tot vragen van Opdrachtgever over het gebruik en functioneren van de applicatie Pluform.
  2. Indien Opdrachtgever Gebruiksondersteuning wenst, dan dient het verzoek aangemeld te worden volgens de procedure zoals beschreven in Artikel 12: Ticketsysteem
  3. Gebruiksondersteuning kan alleen aangevraagd worden door een ter zake kundige medewerker van de Opdrachtgever

Artikel 9: Backup

  1. Onder Backup wordt verstaan het maken van een reservekopie van de data in de applicatie
  2. In de Systeemspecificatie worden de volgende zaken met betrekking tot Backup vastgelegd:
  3. Beschrijving van de data die gebackupt dient te worden
  4. Frequentie van de backup
  5. Indicatie van de grootte van de backup
  6. Tijdstip van de backup
  7. Locatie van de backup
  8. Retentie van de backup (hoe lang blijft de backup bewaard)
  9. Pluform configureert de backup zodat deze geautomatiseerd wordt uitgevoerd volgens 
bovenstaande bepalingen
  10. Indien Opdrachtgever wenst dat Pluform data uit een backup teruggezet in de 
Hostingomgeving, dan dient hiertoe een verzoek aangemeld te worden volgens de 
procedure zoals beschreven in Artikel 12: Ticketsysteem
  11. Werkzaamheden die voortkomen uit een verzoek voor het terugzetten van een backup, worden in rekening gebracht op basis van het Uurtarief zoals beschreven in Artikel 16: Prijzen

 Artikel 10: Monitoring

  1. Onder Monitoring wordt verstaan het geautomatiseerd verzamelen van gegevens over de status van de applicatie en de Hostingomgeving
  2. Doel van Monitoring is tweeledig:
a) Inzicht in de historie van de status van de applicatie b) Signaleren van actuele afwijkingen in de applicatie
  3. De Monitoring wordt uitgevoerd op basis van door Pluform gedefinieerde kenmerken en condities van de Hostingomgeving

Artikel 11: Uitzonderingen

  1. Pluform is niet verantwoordelijk voor de gevolgen van invloeden van buitenaf op de applicatie, zoals, maar niet uitsluitend, storingen of uitvallen van internetverbindingen, telecommunicatie-infrastructuur, netwerkaanval, stroomstoringen, onlusten, mobilisatie, oorlog, stremming in het vervoer, staking, uitsluiting, bedrijfsstoornissen, stagnatie in toelevering, brand, overstroming, in- en uitvoerbelemmeringen
  2. Pluform is niet verantwoordelijk voor de gevolgen van of het nalaten van handelingen door Opdrachtgever die de veiligheid en/of beschikbaarheid van de applilcatie in gevaar brengen

Artikel 12: Ticketsysteem

  1. Pluform gebruikt een Ticketsysteem voor de centrale afhandeling van de communicatie tussen Opdrachtgever en Pluform
  2. De procedure voor het Ticketsysteem is als volgt:
  3. Opdrachtgever stuurt een email naar servicedesk@pluform.com
  4. Opdrachtgever voorziet de email van informatie die nodig zou kunnen zijn voor 
Pluform om het verzoek uit te voeren
  5. Pluform ontvangt de email
  6. Pluform neemt het verzoek in behandeling en zet de status op “Open”
  7. Indien er aanvullende communicatie nodig is, dan stuurt Pluform een email naar Opdrachtgever
  8. Opdrachtgever ontvangt de email en reageert door een antwoord terug te mailen
  9. Op het moment dat het verzoek is voltooid, dan stuurt Pluform via het een email naar Opdrachtgever en zet de status op “Opgelost”
  10. Vier dagen na het oplossen van het verzoek wordt de status van het verzoek gezet op 
“Gesloten”. Eventuele aanvullende verzoeken worden als Follow-up geïdentificeerd. 

Artikel 13: Service Levels

  1. Service Levels beschrijven de beschikbaarheid en de termijn waarbinnen Pluform actie onderneemt naar aanleiding van een Incident
  2. Beschikbaarheid wordt beschreven in het Service Level:
Service Level Beschikbaarheid
Kantooruren maandag t/m vrijdag, van 9:00 tot 17:00

 

  1. Pluform hanteert de volgende Responstijden op basis van Prioriteit:
Hoog Middel Laag
Responstijd 3 uur 6 uur 10 kantooruren

 

  1. Incidenten worden geclassificeerd op basis van Prioriteit:
  2. Hoog 
De website is niet beschikbaar, er is geen workaround beschikbaar en de situatie vereist onmiddellijke oplossing. Pluform onderneemt zo spoedig mogelijk doch binnen 3 uur na melding activiteiten die moeten leiden tot een oplossing en blijft hiermee permanent bezig totdat een aanvaardbare oplossing voorhanden is.
  3. Middel
De website is operationeel, maar ondervindt beperkingen; de situatie vereist spoedige oplossing. Pluform onderneemt zo spoedig mogelijk doch binnen 6 uur na melding activiteiten die moeten leiden tot een oplossing en blijft hiermee bezig totdat een aanvaardbare oplossing voorhanden is.
  4. Laag
De website is operationeel en vertoont geen gebreken. De opdrachtgever heeft een vraag over de werking van de site of dient een gewenste mutatie in ter verbetering van de website. Pluform onderneemt binnen 10 kantooruren na melding activiteiten die moeten leiden tot een antwoord op de gestelde vraag of gewenste mutatie.

Artikel 14: Beschikbaarheid

  1. Pluform streeft naar een minimale beschikbaarheid van 97% per maand van de applicatie
  2. Op het moment dat de minimale beschikbaarheid niet wordt gehaald, dan zal Pluform de klant crediteren
  3. De creditering wordt uitgevoerd volgens onderstaande tabel en heeft effect op het bedrag dat overeenkomt met de dienstverlening in de maand waarin de minimale beschikbaarheid niet gehaald is:
Beschikbaarheid Creditering maandbedrag
94%-94.9% 5%
93%-94% 10%
92%-93% 25%
90%-93% 50%

 

  1. Creditering vindt niet plaats indien het niet halen van de minimale beschikbaarheid het gevolg is van (i) geplande en aangekondigde werkzaamheden die noodzakelijk zijn voor het functioneren van de applicatie of (ii) omstandigheden die buiten het bereik van Pluform zijn, waaronder, maar niet uitsluitend, ingrijpen door overheden, oorlog, sabotage, embargo, brand, overstroming, staking of andere arbeidsverstoringen, onderbrekingen of vertraging in transport, telecommunicatiediensten of diensten van derden zoals de leverancier van het de hosting of het datacenter

 

Artikel 15: Service- en Onderhoudsvenster

Gebruik door de Opdrachtgever vindt plaats door verschillende groepen gebruikers en op verschillende momenten in de tijd. Daarom zijn geen specifieke onderhoudsvensters gedefinieerd.

Gepland onderhoud waardoor Pluform voor de Opdrachtgever langer dan 30 minuten niet beschikbaar zal zijn wordt 2 uur voorafgaand aangekondigd middels een online bericht in de applicatie.

Onderhoud waardoor de overeengekomen dienstverlening zeer kort niet beschikbaar zal zijn (max 30 minuten) zal naar inzicht van Pluform worden ingepland.

In het geval van verstoringen geldt dat de noodzakelijke werkzaamheden voor herstel prioriteit krijgen over de beschikbaarheid zodat de verstoring voor alle gebruikers zo snel mogelijk opgelost kan worden. 

Op verzoek kan de Opdrachtgever maandelijks een rapportage opvragen met de onderstaande punten.

  • aantallen geslaagde en mislukte inlogpogingen;
  • data en tijden van niet succesvolle inlogpogingen;
  • gevraagde en verleende toegang tot gedeelde bestanden/informatie;
  • activiteiten van beheerders;
  • significante gebruikershandelingen (zoals mutaties aan autorisaties, configuratieparameters en stamgegevens; afhankelijk van applicatie);
  • gedetecteerde malware (wormen/virussen/spyware e.d.)

 Artikel 16: Prijzen

  1. Pluform hanteert voor de dienstverlening de prijsstructuur zoals afgesproken in de van toepassing zijnde offerte en contract.
  2. Prijzen voortkomend uit de ondertekening van deze SLA en eventuele offertes worden vooruit gefactureerd
  3. Betaling dient te geschieden binnen 30 dagen na factuurdatum, op een door Pluform aan te geven wijze in de valuta waarin is gefactureerd
  4. Na het verstrijken van 30 dagen na de factuurdatum is de Opdrachtgever in verzuim; de Opdrachtgever is vanaf het moment van in verzuim treden over het opeisbare bedrag een rente verschuldigd van 1% per maand, tenzij de wettelijke rente hoger is in welk geval de wettelijke rente geldt
  5. Pluform zal een incassobureau inschakelen indien zij dit nodig acht
  6. Tevens is Pluform gerechtigd de Opdrachtgever, na een schriftelijke waarschuwing per 
reguliere post of per e-mail, te deactiveren en pas weer te activeren als het verschuldigde bedrag is voldaan, vermeerderd met EUR 150,- per organisatieaansluiting, exclusief BTW heraansluitkosten
  7. In geval van liquidatie, faillissement of surséance van betaling van de Opdrachtgever zullen de vorderingen van Pluform en de verplichtingen van de Opdrachtgever jegens Pluform onmiddellijk opeisbaar zijn
  8. Door de Opdrachtgever gedane betalingen strekken steeds ter afdoening in de eerste plaats van alle verschuldigde rente en kosten, in de tweede plaats van opeisbare facturen die het langst open staan, zelfs al vermeldt de Opdrachtgever dat de voldoening betrekking heeft op een latere factuur
  9. Pluform zal de persoonlijke gegevens van de Opdrachtgever, anders dan via een gerechtelijk bevel, niet aan derden doorgeven. Deze gegevens zijn alleen toegankelijk voor enkele Pluform personeelsleden ten behoeve van het uitvoeren van beheerstaken

Artikel 17: Verplichtingen Opdrachtgever

  1. Opdrachtgever is verplicht Pluform te voorzien van correcte informatie.
  2. Opdrachtgever is verplicht de applicatie dusdanig te gebruiken zodat misbruik zo goed mogelijk wordt voorkomen
  3. Indien Opdrachtgever bovenstaande verplichtingen niet, niet juist en/of niet tijdig 
uitvoert, is Pluform niet aansprakelijk voor daardoor ontstane schade

Artikel 18: Termijn en opzegging

  1. Deze SLA wordt aangegaan voor de duur van 12 maanden
  2. Na verloop van de initiële duur zal deze overeenkomst stilzwijgend verlengd worden met eenzelfde periode onder gelijkblijvende voorwaarden, tenzij een van de beide partijen deze overeenkomst opzegt conform lid 3 van dit artikel
  3. Opzegging van deze SLA is uitsluitend mogelijk via een schrijven tenminste 3 maanden 
voor het contract afloopt
  4. Alle rechten van de Opdrachtgever op deze SLA vervallen vanaf het moment dat deze SLA opgezegd is of de contracttermijn is afgelopen; Pluform is vanaf dat moment niet meer verplicht de dienstverlening te leveren

Artikel 19: Geheimhouding

  1. Beide partijen zijn verplicht tot geheimhouding van alle vertrouwelijke informatie die zij in het kader van hun overeenkomst van elkaar of uit andere bron hebben verkregen
  2. Informatie geldt als vertrouwelijk als dit door de andere partij is medegedeeld of als dit 
voortvloeit uit de aard van de informatie
  3. Alle door Pluform verstrekte stukken, zoals rapporten, adviezen, ontwerpen, schetsen, 
tekeningen, software, scripts enzovoort, zijn uitsluitend bestemd om te worden gebruikt door de Opdrachtgever en mogen niet door hem zonder voorafgaande toestemming van Pluform worden verveelvoudigd, openbaar gemaakt, of ter kennis van derden gebracht
  4. Pluform behoudt tevens het recht de door de uitvoering van de werkzaamheden toegenomen kennis voor andere doeleinden te gebruiken, voorzover hierbij geen vertrouwelijke informatie ter kennis van derden wordt gebracht

Artikel 20: Aansprakelijkheid

  1. Pluform kan niet aansprakelijk gesteld worden voor de inhoud, onjuistheid, onvolledigheid en/of onbetrouwbaarheid van de gegevensbestanden van de Opdrachtgever en voor de daaruit voortvloeiende directe en/of indirecte schade
  2. Pluform verbindt zich de voor haar uit deze SLA voortvloeiende verplichtingen naar beste vermogen na te komen
  3. Bij uitvoering van deze SLA is Pluform jegens haar Opdrachtgever niet direct aansprakelijk voor schade, welke de Opdrachtgever lijdt en die rechtstreeks gevolg is van handelen of nalaten van handelen door Pluform, tenzij nalatigheid kan worden aangetoond, en met in acht neming van lid 1 van dit artikel
  4. Pluform is bevoegd schade voor eigen rekening te beperken of ongedaan te maken voor zover in redelijkheid van de Opdrachtgever verwacht kan worden dat hij de gecorrigeerde dienst kan accepteren

Artikel 21: Wijzigingen

Elk van de betrokken partijen mag bij de wederpartij een verzoek indienen tot wijziging van de afspraken in dit document. Dit verzoek kan worden ingediend via servicedesk@pluform.com. Wijzigingen in de overeengekomen dienstverlening en serviceniveaus zijn pas geldig nadat deze zijn verwerkt in een nieuwe versie van dit document en door beide partijen is ondertekend. De laatste getekende versie blijft tot ondertekening van een nieuwe versie van dit document van kracht. Pluform is verantwoordelijk voor het beheer van het document en penvoerder bij eventuele nieuwe versies.

Artikel 22: Algemeen

  1. Op deze SLA is het Nederlands recht van toepassing
  2. Op al onze aanbiedingen en overeenkomsten zijn de ICT~Office Voorwaarden, module 
Algemeen, module 6 en module 9, van toepassing, zoals bijgevoegd aan deze overeenkomst en gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel Midden-Nederland onder nummer 30174840. Een digitale versie is tevens beschikbaar op www.Pluform.nl/av.pdf.
  3. Alle gemaakte eerdere afspraken omtrent de Hostingomgeving, functionaliteit en rechten vervallen door ondertekening van deze SLA
  4. Eventueel van toepassing zijnde afspraken en rechten dienen als bijlage bij deze SLA te worden getekend
  5. Bij uitblijven van betaling door Opdrachtgever van de verschuldigde vergoeding voor deze SLA of hieraan gekoppelde producten of diensten is Pluform gerechtigd de dienstverlening volgens deze SLA aan Opdrachtgever tijdelijk op te schorten; dit ontheft Opdrachtgever niet van betaling of ontbinding van deze SLA
  6. Deze SLA en alle rechten en eigendommen die hieruit voortkomen kunnen niet worden overgedragen aan een derde partij zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Pluform
  7. Het nalaten door een van de partijen om binnen een in deze SLA genoemde termijn nakoming van enige bepaling te verlangen, tast het recht om alsnog nakoming te eisen niet aan, tenzij de betreffende partij uitdrukkelijk en schriftelijk met de niet-nakoming akkoord is gegaan
  8. Kennisgevingen die partijen op grond van deze SLA aan elkaar zullen doen, vinden schriftelijk plaats en aan de adressen zoals in deze SLA vermeld
  9. Mondelinge mededelingen, toezeggingen of afspraken hebben geen rechtskracht tenzij deze schriftelijk onderdeel uitmaken van deze SLA